Модуль службы сервиса в CRM
Обзор
Клиенты «Актиона» сталкиваются с проблемами и обращаются в компанию, чтобы их решили. Решением занимаются квалифицированные специалисты, которые обладают различными компетенциями: решают проблемы с доступом к продуктам, проблемы с оплатой, потерянные документы и т. д. Чтобы запросы не терялись, для каждого создаётся обращение.
Процесс
Я начал с изучения процесса. Это включало интервью с клиентами и будущими пользователями. Основные выводы:
После согласования описания с заказчиками я приступил к созданию прототипов низкой точности.
Первый прототип был собран быстро и был нужен только для одного - чтобы понять, правильно ли я выбрал направление. Я показал этот прототип заказчику. Оказалось, что мои эскизы не подходили для требуемых сценариев.
Второй подход начался так же, с карандашных набросков.
Еще до того, как взяться за варфреймы, я показал эти эскизы заказчику. Заказчик сказал, что такой вид будущего сервиса подходит для решения необходимых задач. После этого я нарисовал будущие экраны в Фигме и обсудил прототип с заказчиком.
После нескольких правок я нарисовал все макеты.
Если клиент пишет письмо с описанием проблемы, автоматически создается тикет по этой проблеме, который появляется в левой колонке. В среднем блоке происходит весь диалог с клиентом. Каждое сообщение отправляется клиенту в отдельном электронном письме.
Если клиент звонит, менеджер службы поддержки создает новый тикет и вводит все необходимые данные.
