ЕРМ. CRM для телефонных продаж

О проекте

«Актион» - одна из крупнейших медиакомпаний в России. Наши продукты предназначены для людей разных профессий: бухгалтеров, юристов, медсестер, учителей, кадровиков, сотрудников служб безопасности и других.

Мы создаем множество продуктов для каждой из этих профессий: справочные системы, периодические издания и онлайн-образование. Наши статьи читают 18 миллионов человек в месяц. Мы занимаем четвертое место на рынке профессионального образования в России.

Наш основной канал продаж — телемаркетинг. Офисы телефонных продаж расположены в 20 городах России, а общий штат менеджеров по продажам составляет более 2 000 человек. Но помимо этого, у нас есть большая сеть партнеров, которые продают нашу продукцию. Наши партнеры расположены в 7 ближайших странах.

Проблемы

Для обеспечения процесса продаж «Актион» использует CRM. Одна — это приложение под Виндовс. Вторая — веб-решение для партнёров «Актиона».

  1. Высокая стоимость поддержки. Для поддержки двух систем для одного процесса необходимы две команды разработчиков.
  2. Зависимость от платформы. CRM for Action - это программа для Windows, которая была написана около 7 лет назад. Любое обновление операционной системы требовало внесения изменений в CRM.
  3. Высокая стоимость модернизации компьютеров. У компании Action большой штат продавцов - около 3 000 человек. Каждому из них нужен отдельный компьютер и лицензия на Windows.
  4. Негибкость решения. CRM рассчитана на пользователей с разным функционалом: продавцов, их менеджеров, директоров. Каждая группа пользователей работает со своими функциями в одной и той же программе. Из-за невозможности отключить неиспользуемый функционал по ролям, все используют одну и ту же версию системы.
  5. Сложная система и долгое обучение. Система была разработана без стратегии или плана и в результате стала очень сложной.

Цели

  1. Снизить затраты на расширение и модернизацию оборудования.
  2. Избавиться от зависимости от одной платформы. Новая CRM должна работать на любой операционной системе.
  3. Упростите систему, чтобы для работы с ней требовалось минимальное обучение.
  4. Разделить пользователей на роли, чтобы каждый видел только те функции, которые ему необходимы для работы.

Модуль продаж

В «Актионе» большое количестве разнообразных продуктов и продаются они по разным моделям. Большинство наших продуктов продается по подписке, некоторые - разовые. Например, онлайн-семинары. Продажа образовательных курсов, помимо собственно продажи, включает в себя управление студентами и многое другое.

Из-за особенностей бизнес-модели, основанной на цикле продаж, «Актиону» не подходят готовые решения на рынке и требуется собственная CRM, построенная полностью на наших продажах и бизнес-процессах.

В этом проекте описана маленькая часть системы, иначе описание получилось бы слишком большим. Некоторые части опущены или даны в упрощённом виде, чтобы сохранить коммерческую тайну.

Компоненты

Карточка звонка и скрипт

Этот интерфейс основной для работы менеджера во время звонка. В карточке клиента есть вся информация, необходимая менеджеру до совершения звонка. Это история общения с клиентом, контактная информация, организация, в которой работает клиент, текущие подписки.

Правую половину экрана занимает интерактивный скрипт. На каждой странице скрипта есть все варианты ответов, которые может озвучить клиент ("Нет, я не буду покупать", "Интересное предложение, расскажите подробнее" и т.д.). Нажав на любой из вариантов, менеджер переходит на страницу, отражающую этот ответ. Таким образом, менеджер опирается на сценарий от начала и до конца разговора.

ERM

Карточка клиента

Во время разговора бывают ситуации, когда требуется подробная информация о клиенте. В этом случае менеджер открывает карточку клиента. Это модуль, который содержит всю информацию о клиенте. Все организации и люди, с которыми он связан, все продукты, которые он когда-либо покупал, все финансовые операции, все проблемы, с которыми он к нам обращался и так далее.

Customer card

Корзина

После того как клиент согласился на покупку, ее необходимо оформить. Менеджер переходит в модуль заказа и создает заказ.

Cart

Модуль для руководителей

В каждом офисе продаж работает 150-200 менеджеров. Все они разделены на группы по 10 человек. В каждой группе есть менеджер. Он отвечает за выполнение планов группы, за профессиональное развитие своих подчиненных, за формирование команды и многое другое.

После того как менеджеры по продажам поработали в ERM, пришло время разработать инструменты для руководителей. Ниже мы рассмотрим некоторые из них.

Компоненты

Монитор

Каждый менеджер должен выполнить определенный план за неделю. Чтобы было легче следить за выполнением планов, существует монитор. У нас два монитора: один для руководителя, другой для менеджеров.

Monitor

Монитор менеджера позволяет следить за показателями и предоставляет небольшую функциональность для настройки некоторых параметров.

Телемонитор

Монитор для менеджеров выводится на телевизор, который находится в офисе. Там каждый менеджер видит себя и других коллег. Раньше были доски и маркеры.

До:

Monitor on whiteboard

После:

Telemonitor

Трудовая дисциплина

Это простой модуль, который показывает активность менеджеров в течение дня. Когда они пришли в офис, когда сидели в очереди, когда пошли на обед и так далее.

Work discipline

Результаты

  1. Затраты на покупку нового оборудования значительно снизились. Компания приобретает недорогие компьютеры с ОС Linux.
  2. Веб-приложение позволило избавиться от привязки к операционной системе. ERM одинаково работает в Windows, MacOS или Linux.
  3. Один день на освоение интерфейса ERM против пяти дней для старой версии.
  4. Каждая группа пользователей имеет доступ только к тем инструментам, которые им необходимы для решения задач.
  5. От старой CRM еще не удалось полностью отказаться - над этим еще идет работа. Однако более 70% модулей старой CRM были отключены, что позволило сократить команду инженеров и расходы на поддержку.

Отзывы

Мы регулярно собираем отзывы пользователей и просим оставлять комментарии. Вот результаты одного из опросов - «Пожалуйста, оцените наш ERM и оставьте комментарий, если хотите».

Всего в опросе приняли участие 1 438 человек. Результаты:

Feedback

Наиболее ценными были оценки 1 и 2. Основываясь на комментариях к этим оценкам, мы составили для себя план действий по улучшению ЕРМ.


← назад в дизайн